سود نهایی بالاتر، از طریق تحول دیجیتال مسئولانه

«علی بیات سیدشهابی»، کارشناس اقتصاد دیجیتال – اگرچه هدف شرکت‌های خدمات مالی، «سود نهایی بالاتر» است، اما اهل فن، آینده خدمات مالی را تا حد زیادی به توانایی شرکت‌ها در یک تغییر وابسته می‌دانند؛ اینکه بتوانند از تلاش‌های صرف برای دستیابی به «سود نهایی بالاتر»، به تلاش‌هایی مبتنی بر مسئولیت، برای نفع همه سهامداران و همچنین دستیابی به اهداف گسترده‌تر (و نه فقط اهداف مالی)، سوق بیابند تا در مسیر پیشرفت نقش آفرینی کنند.

این استراتژی به همان اندازه که برای سود ارزش قائل است، برای آینده کره زمین و مردم نیز ارزش قائل است. این مفهوم، مرز بین تلاش و موفقیت را محو می‌کند تا نابرابری کمتری وجود داشته باشد و ثروت به شکل عادلانه‌تری توزیع شود؛ تحقق سود مالی در کنار سود و منفعت بشری که حاصل جهانی تحصیل‌کرده‌تر، عادلانه‌تر و پایدارتر است.

این مفهوم را می‌توان "تحول دیجیتال مسئولانه" نامید که محرک اصلی دستیابی به سود نهایی بالاتر در آینده با در نظر گرفتن این ویژگی‌ها است. تحولی مسئولانه که برای گروه‌های مختلف ذینفع یعنی مشتریان، کارکنان و مدیریت، قانون‌گذاران و جامعه و سهامداران، معانی متفاوتی خواهد داشت و در ادامه، ملاحظات و گام‌هایی که شرکت‌ها می‌توانند برای دستیابی به این هدف، به تفکیک هر گروه ذینفع، به کار گیرند را مرور خواهیم کرد.

مشتریان

تحول دیجیتال عملیات شرکت‌های خدمات مالی یعنی تمرکز آن‌ها بر سهولت استفاده و همچنین شخصی‌سازی و امکان ارائه خدمات درخواستی که در نهایت به افزایش رضایت مشتری منجر خواهد شد، اما اگر در این مسیر نگاه مسئولانه هم به کار بسته شود، به ایجاد تمایز و افزایش ارزش این شرکت‌ها منجر خواهد شد.

به عبارت بهتر، تحول دیجیتال مسئولانه یک گام فراتر از تحول دیجیتال رفته و بر شفافیت و کنترل بیشتری بر داده‌های مشتریان و تضمین امنیت داده‌ها تاکید دارد که همگی به ایجاد اعتماد و وفاداری به برند کمک می‌کنند که در نهایت، اقدامی موثر در راستای تحقق سود نهایی بالاتر است.

ارائه خدمات شخصی‌شده شامل ادغام مجموعه‌های گوناون داده مانند رتبه‌بندی اعتباری، رسانه‌های اجتماعی، موقعیت جغرافیایی و تاریخچه مرور وب، برای استخراج بینش‌های خاص مشتری است، با این حال، اگر ارتباطات شرکت بیش از حد شخصی شود، مشتریان ممکن است آن را مداخله‌گرانه تلقی کرده و احساس ناراحتی کنند.

در یک نظرسنجی از مشتریان شرکت‌های خدمات مالی، اکثر پاسخ‌دهندگان (یعنی ۵۷ درصد آنها) موافق بودند که حریم خصوصی برای آن‌ها اهمیت بیشتری پیدا کرده است؛ با این یادآوری شرکت‌هایی موفق به رقم زدن تحول دیجیتال مسئولانه می‌شوند که با ارائه سیاست‌های حریم خصوصی شفاف‌تر و قابل فهم‌تر به مشتریان، به این نگرانی‌ها پاسخ دهند.

یکی دیگر از جنبه‌های کلیدی مسئولیت، نحوه استفاده شرکت‌ها از مدل‌های هوش مصنوعی (AI) برای ارزیابی مشتریان، ارزیابی ریسک‌ها و قیمت‌گذاری پیشنهادات است. مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها بتوانند منطق پشت تصمیمات ارزیابی خود را توضیح دهند. به عنوان مثال، اگر درخواست وام یک مشتری رد شود، او می‌خواهد که دلیلش را بداند تا بتواند اقدامات اصلاحی انجام دهد.

اگر داده‌های به دست آمده از اشخاص ثالث به مدل‌ها وارد شوند، مشتریان ممکن است ترجیح دهند فرصتی برای بررسی صحت داده‌ها و اصلاح اشتباهات احتمالی داشته باشند. اینجاست که اتخاذ سیاست‌های حاکمیت داده -که به این نگرانی‌ها می‌پردازد-، می‌تواند به بهبود تعامل مشتری و دقت داده کمک کند و اطمینان بخش باشد.

کارکنان و مدیریت

کارکنان و مدیریت می‌توانند با همکاری یکدیگر، محیط عملیاتی پیشرفته دیجیتال و مسئولانه را عملیاتی کنند؛ آن‌ها بایستی سیستم‌ها و فرآیند‌ها را بدون از دست دادن چشم‌انداز و استراتژی بلندمدت سازمان خود، با آینده دیجیتال سازگار کرده و همچنین ریسک‌های عملیاتی مانند امنیت سایبری، تقلب، آسیب به شهرت و ریسک‌های استراتژیک را به حداقل برسانند.

به عنوان مثال، اجرای اقدامات شفافیت مشتری و اصلاح داده ممکن است نیازمند ایجاد سیستم‌های کنترلی جدید برای محافظت در برابر سرقت هویت و تقلب باشد. با این رویکرد، ممکن است که مدیران و کارکنان برای برآورده کردن انتظارات، نیاز به ارتقاء مهارت در فناوری‌های جدید داشته باشند.

بنابراین، اگر تغییراتی در مدل عملیاتی ایجاد شود، مدیریت باید اطمینان حاصل کند که تحول دیجیتال با این تغییرات همسو است. داشتن رویکرد یکپارچه در زمینه رایانش ابری و امنیت سایبری می‌تواند به موفقیت پروژه‌های دیجیتال کمک کند؛ استراتژی‌های جامع معمولاً از استراتژی‌های نوپا مقاوم‌تر هستند.

نظارت بر ریسک دیجیتال یک اولویت رو به افزایش است و برخی از شرکت‌ها اکنون کمیته‌ای در سطح هیات مدیره برای مدیریت و کنترل ریسک دیجیتال دارند. این کمیته می‌تواند خواستار ممیزی‌های منظم، تغییرات در گزارش‌دهی مدیریت و تست استرس برای رویداد‌ها برای ادغام و افزایش تاب‌آوری شود.

سازمان‌هایی که شهرت قوی برای رفتار مسئولانه ایجاد می‌کنند، ممکن است در جذب بهترین استعداد‌ها مزیت رقابتی کسب کنند. این به نوبه خود می‌تواند به شکل گیری یک چرخه مثبت منجر شود چراکه افراد، محرک‌های اصلی تحول دیجیتال موفق هستند.

قانون‌گذاران

شرکت‌ها احتمالاً برای انطباق پایدار و مسئولانه با الزامات قانونی در حال تحول، مجبور به تحول دیجیتال در بخش انطباق خواهند بود. این در حالی است که ممکن است سازوکار‌های موجود قادر به تحمل بار اضافی نباشند و نیازمند تحولی باشیم که با با اتخاذ رویکردی فعالانه‌تر و آینده‌نگرتر رقم خواهد خورد و در نهایت به شکل گیری اتفاقی منجر خواهد شد که می‌تواند از لغزش در حاکمیت جلوگیری کند.

یکی از راه‌های ایجاد یک بخش انطباق مسئولانه‌تر، گنجاندن این الزام در واحد‌های تجاری خط مقدم است؛ این اقدام می‌تواند به تیم‌های انطباق اجازه دهد تا ارزیابی‌های اولیه را انجام داده و الزامات قانونی را پیگیری کنند. سپس واحد‌های خط مقدم می‌توانند بر ارائه نتایج تجاری مثبت در چارچوب اجرا تمرکز کنند. این مدل همکاری می‌تواند هزینه‌ها را کاهش داده و خسارات ناشی از عدم انطباق را با تشخیص زودهنگام و کاهش سریع‌تر مشکلات، کاهش دهد.

با این حال، طبق نظرسنجی جهانی مدیریت ریسک، ۵۸ درصد از پاسخ‌دهندگان با چالش‌های قابل توجهی در جلب موافقت از کسب‌وکار‌ها و بخش‌ها روبرو بوده‌اند و فقط ۳۳ درصد از پاسخ‌دهندگان گفته‌اند که آزمایش کنترل در واحد‌های خط مقدم سازمان‌هایشان گنجانده شده است. اینجاست که پی می‌بریم صنعت راه طولانی‌ای برای ادغام موفقیت‌آمیز سازوکار‌های کنترلی در واحد‌های خط مقدم در پیش دارد.

علاوه بر به‌روزرسانی سازوکار‌های قدیمی، تحول دیجیتال مسئولانه راه‌های داخلی و خارجی را برای بازآفرینی پایدار انطباق و پاسخگویی بررسی می‌کند و این نکته را مدنظر قرار می‌دهد که بایستی راهکاری جامع اتخاذ شود و از شکل گیری رویکرد‌های جزیره‌ای جلوگیری شود.

جامعه

از دیدگاه اجتماعی، تحول دیجیتال مسئولانه، در طول فرآیند برنامه‌ریزی تحول دیجیتال قرار می‌گیرد و ارکان و عناصر متعددی را در بر می‌گیرد؛ مسائل مالی، عدالت، پایداری و ثبات سیستم مالی. به عبارت دیگر، هدف تحول دیجیتال مسئولانه، افزایش شمول مالی و عدالت با کاهش تعصب در بین کارکنان، داده‌ها و مدل‌های هوش مصنوعی است.

ارائه آموزش‌های ضد تعصب برای کارکنان، مدیریت کیفی و کمی داده‌ها و استفاده از مدل‌های هوش مصنوعی می‌توانند به جلوگیری از شکل‌گیری و گسترش تعصب در سراسر سیستم مالی کمک کند و شرکت‌هایی که تعصب را حذف می‌کنند و تصمیم‌گیری مالی را از عواملی که هیچ تأثیری بر ریسک ندارند، جدا می‌کنند، می‌توانند شهرت اجتماعی خود را افزایش داده و رتبه‌بندی‌های زیست‌محیطی، اجتماعی و حاکمیت (ESG) را بهبود بخشند.

در زمینه پایداری، شرکت‌ها می‌توانند اقدامات متعددی از جمله موارد زیر انجام دهند: تأمین مالی شرکت‌های سبز، استفاده از منابع انرژی پاک، کاهش و جبران انتشار گاز‌های گلخانه‌ای و تطبیق زیرساخت‌ها برای مقاومت در برابر شرایط آب و هوایی شدیدتر.

البته همانطور که شرکت‌ها برنامه‌های تحول دیجیتال خود را توسعه می‌دهند، ارائه معیار‌های گزارش‌دهی برای حمایت از شفافیت کامل برای عموم مردم هم اهمیت دارد.

یکی دیگر از جنبه‌های مسئولیت اجتماعی، پیشبرد تلاش‌ها برای تنوع، برابری و شمول (DE&I) در داخل شرکت است. در این کار، تشخیص اینکه افراد موقعیت‌های شروع متفاوتی در جامعه امروز دارند، از اهمیت بالایی برخوردار است. یک شرکت عادلانه، به نابرابری‌های سیستمی -که دنیایی را که امروز می‌شناسیم تحت تأثیر قرار داده‌اند-، توجه نشان می‌دهد، در این زمینه سرمایه‌گذاری می‌کند و به طور فعال برای از بین بردن آن‌ها می‌کوشد.

شرکت‌هایی که این رویکرد را اتخاذ می‌کنند و در دستور کارشان قرار می‌دهند، ممکن است بتوانند به طور استراتژیک پایه‌هایی را که نابرابری‌ها بر روی آن‌ها ساخته شده‌اند، برای بهبود جامعه از بین ببرند.

آخرین نکته (نه به معنای کم اهمیت‌ترین نکته) این است که شرکت‌ها می‌توانند تأثیر سیستم‌های دیجیتال پیشرفته خود را بر ثبات سیستم مالی ارزیابی کنند. از آنجایی که سیستم‌های هوش مصنوعی بیشتر با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند، شرکت‌ها ممکن است نیاز به اضافه کردن فرآیند‌ها و چارچوب‌های حاکمیتی جدید برای تشخیص و جلوگیری از حوادث داشته باشند.

منطق تصمیم‌گیری هوش مصنوعی جعبه سیاه می‌تواند آشکار و نظارت شود تا پیامد‌های ریسک را در سراسر مؤسسات مرتبط کاهش دهد. ریسک‌های سیستمی ممکن است به دلیل موارد زیر ایجاد شوند:

✦︎ رفتار گله‌ای: حرکات بازار که تحت تأثیر هیجانات و روند‌های غالب شکل می‌گیرند، زمانی که سیستم‌های مختلف به شکلی مشابه سیگنال‌های بازار را تفسیر کنند، می‌توانند شدت بیشتری پیدا کنند.

✦︎ رقابت الگوریتمی: قابت بین سیستم‌های هوش مصنوعی در معاملات می‌تواند منجر به افزایش مصنوعی قیمت دارایی‌ها شود، به این صورت که پس از خروج یک سیستم از رقابت، سایر سیستم‌ها با افزایش قیمت پیشنهادی، به طور ناخواسته قیمت را بالاتر می‌برند. این وضعیت می‌تواند انگیزه‌ای برای رفتار‌های پرریسک‌تر یا حتی انصراف از ورود به بازار ایجاد کند.

✦︎ خلاء اطلاعات: در مواقع شوک ناگهانی به بازار، اگر انسان‌ها واکنشی نشان ندهند، ممکن است سیستم‌های هوش مصنوعی این سکوت را به منزله بی‌میلی به خرید تلقی کرده و به فروش بیشتر ادامه دهند. این امر (در نبود تقاضای انسانی)، باعث تشدید اثرات منفی شوک بر بازار می‌شود.

جدا از الزامات قانونی، شرکت‌ها می‌توانند از تکنیک‌هایی مانند مدل‌سازی سناریو، انسان در حلقه و تحلیل احساسات برای شناسایی و کاهش ریسک‌های سیستمی استفاده کنند.

مؤسسات مالی که به تحول دیجیتال مسئولانه دست می‌یابند، می‌توانند «بدون تأثیر منفی بر سود، تأثیر مثبتی بر جامعه بگذارند»؛ نکته‌ای که احتمالاً به افزایش ارزش برند شرکت در سطح جامعه منجر خواهد شد.

سهامداران

سهامداران تمایل دارند که به چیزی فراتر از صورت‌های سود و زیان اهمیت دهند. اکثر آن‌ها به شرکت‌هایی که استاندارد‌های اخلاقی بالا و تأثیر اجتماعی را در عملیات خود لحاظ می‌کنند، نگاه مثبتی دارند.

آن‌ها انتظار دارند که شرکت‌های مسئول به اندازه کافی شفاف باشند و ریسک‌های مادی شناسایی شده را افشا کنند. انجام این کار می‌تواند به شرکت‌ها در دستیابی به سود نهایی بالاتر کمک کند، که از دید سهامداران و در منظر ایشان، اهمیت فزاینده‌ای دارد.

علاوه بر در نظر گرفتن بازده مالی، در دنیای امروز سهامداران انتظار دارند که شرکت‌ها ریسک‌های عملیاتی را از دیدگاه اخلاقی و تاب‌آوری در نظر بگیرند. به عنوان مثال، اگر دیجیتالی شدن به معنای برون‌سپاری باشد، ممکن است بر این نظر باشند که صرفه‌جویی در هزینه ممکن است ارزش آن را نداشته باشد که برون سپاری رقم بخورد و به فساد، نقض حقوق بشر یا استفاده از شیوه‌های ناعادلانه کار منجر شود.

از آنجایی که تعداد بیشتری از سهامداران، سرمایه‌گذاری‌های خود را فراتر از صرف نتایج مالی ارزیابی می‌کنند، موفقیت شرکت‌ها از دیدگاه ایشان، اکنون به معیار‌های تأیید شده زیادی بستگی دارد که تأثیر مثبت خالص شرکت را نشان می‌دهد.

نگاه به آینده

دامنه و اهداف تحول دیجیتال مسئولانه فراتر از یک ارتقاء معمولی در گزارش‌دهی و حاکمیت است. با توجه به همه این عوامل، برای دستیابی به این سطح از تحول، شرکت‌های خدمات مالی ممکن است حتی بیشتر از آنچه داده‌های نظرسنجی نشان می‌دهد، کار برای انجام دادن داشته باشند و لازم باشد عقب ماندگی‌ها را هم جبران کنند.

با این وجود، فرصت عظیمی برای شرکت‌ها وجود دارد که بتوانند این کار را به درستی انجام دهند، همان گونه که پیشتر هم نشان داده‌اند قادر به این کار هستند؛ شرکت‌های خدمات مالی توانستند در دوران اوج همه گیری ویروس کرونا و بیماری کووید ۱۹ پیشرفت‌های چشمگیری در مسیر تحول دیجیتال رقم بزنند و اکنون هم می‌توانند با برداشتن گام‌هایی، تلاش برای تحول را مسئولانه ادامه دهند.

گام‌هایی برای ایجاد اطمینان از اینکه تلاش‌های این شرکت‌ها برای تحول، تنها مبتنی بر نیاز نیست، بلکه مسئولانه است و قرار است در سطح بالاتری به پیشرفت‌هایی منجر شود و مزایای جدیدی ایجاد کند. پیشرفتی که با رقم خوردنش، نه تنها اهداف بزرگی محقق خواهد شد، که این شرکت‌ها هم خواهند توانست سود نهایی بالاتری را برای خودشان رقم بزنند.