15 شگرد در چت آنلاین با مشتری برای افزایش 47.5% در فروش
هر تعاملی که مشتریان با کسب‌وکار شما دارند، تصور آن‌ها از شما را شکل می‌دهد و می‌تواند آن‌ها را وفادارتر کند یا به سمت جایگزین‌های دیگری بفرستد. به همین دلیل است که باید اطمینان حاصل کنید که مشتریانتان در هر نقطه تماس بهترین تجربه را با شما داشته باشند. این روزها مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیت بسیاری دارد و یکی از مهم‌ترین جنبه‌های تجربه مشتری، توانایی ارائه کمک فوری و شخصی‌سازی شده است.
در اینجا، چت آنلاین با مشتری به عنوان ابزاری قدرتمند برای کسب‌وکارها به منظور ارائه کمک بلادرنگ و شخصی‌سازی شده به مشتریان وارد عمل می‌شود. با این حال، بهره‌برداری کامل از پتانسیل چت زنده بیش از نصب یک ویجت چت در وب‌سایت شما نیاز دارد. این امر مستلزم این است که کسب‌وکارها یک استراتژی چت زنده را اتخاذ کنند که کارایی، شخصی‌سازی و حل مشکلات پیشگیرانه را اولویت دهد.
روش‌های برتر در چت آنلاین با مشتری برای فروش بیشتر
در این مقاله، به ۱۵ روش برتر چت زنده که می‌تواند به شما در این مسیر کمک کند، می‌پردازیم و چگونگی اجرای آن‌ها را با استفاده از منابع معتبر مثل SalesIQ بررسی می‌کنیم.
1- ویجت چت آنلاین خود را به درستی قرار دهید
برای اینکه هر یک از روش‌های برتر چت زنده شما موثر باشد، مردم باید بدانند که شما چت زنده دارید. افراد معمولاً به دنبال گزینه چت زنده در قسمت پایین سمت راست صفحات وب یا اپلیکیشن‌های موبایل می‌گردند، زیرا این امر به یک روش معمول تبدیل شده است. این مورد همچنین تضمین می‌کند که بستر چت در میدان دید طبیعی بازدیدکنندگان قرار دارد.
2- تاریخچه تعامل مشتری را قبل از چت بررسی کنید
مشتریان بازگشتی دوست ندارند خود را دوباره معرفی کنند و تاریخچه خرید خود را بارها و بارها تکرار کنند. جزئیات مشتری و تاریخچه چت آن‌ها را بررسی کنید تا مطمئن شوید قبل از چت جزئیات آن‌ها را در دست دارید.
این موضوع به شما کمک می‌کند تا زمینه درخواست مشتری را بفهمید و کمک شخصی‌سازی شده‌ای را بدون پرسیدن سوالات اضافی ارائه دهید. همچنین به شما کمک می‌کند تا با وعده‌ها و تصمیمات قبلی هماهنگ باشید و تجربه مشتری را به بهترین شکل تضمین کنید.
3- در صفحات مهم وب یا بخش‌های اپلیکیشن موبایل خود کمک پیشگیرانه ارائه دهید
بازدیدکنندگان ممکن است همیشه برای کمک به شما مراجعه نکنند. به طور پیشگیرانه به بازدیدکنندگان در صفحات با قصد بالا با یک خوشامدگویی متناسب با مسیر وب بازدیدکننده و صفحه فعلی آن‌ها مراجعه کنید.
همچنین مهم است که زمان‌بندی پیام‌هایتان درست باشد تا تجربه کاربری را مختل نکنید یا بیش از حد منتظر نمانید و بازدیدکننده را از دست ندهید. به عنوان مثال، اگر یک بازدیدکننده ۲۰ ثانیه در صفحه قیمت‌گذاری شما بوده است، از او بپرسید آیا مایل به دریافت جزئیات قیمت هست؟
4- چت‌بات‌ها را برای رسیدگی به سطح اول پشتیبانی مشتری به کار ببرید
این یک روش برتر چت آنلاین با مشتریان برای مقیاس‌دهی به پشتیبانی مشتری شما و افزایش کارایی آن است. یک چت‌بات سفارشی راه‌اندازی کنید تا به مشتریانتان در زمینه سوالات روتین و شفاف‌سازی‌ها کمک کند یا حتی اطلاعاتی در مورد مشکل مشتری جمع‌آوری کند و آن را حل کند و یا به یک عامل انسانی برای کمک بیشتر منتقل کند.
5- چت‌ها را به عوامل مناسب هدایت کنید
حل مشکل در اولین تماس (FCR) یکی از مهم‌ترین جنبه‌های خدمات مشتری است. مشتریان دوست ندارند از یک عامل به عامل دیگر منتقل شوند و بسیار ارزش قائل‌اند که مشکلاتشان به سرعت در اولین تعامل با پشتیبانی مشتری حل شود. FCR خود را با هدایت چت‌های ورودی به عوامل با تخصص مناسب برای حل سوال، در حالی که بار کاری عامل‌ها را متعادل می‌کنید، بهبود ببخشید
6- یک امضای شخصی به پاسخ‌های خود اضافه کنید
هر گفتگوی چت را به یک تجربه جذاب‌تر تبدیل کنید، با اضافه کردن عناصر شخصی مانند خطاب کردن مشتریان با نام آن‌ها، ابراز همدلی، اتخاذ لحن محاوره‌ای، ارائه توصیه‌های شخصی‌سازی شده بر اساس ترجیحات آن‌ها، ابراز قدردانی از صبر و درک آن‌ها، و نشان دادن قدردانی واقعی از کسب‌وکار آن‌ها. این روش برتر پشتیبانی چت زنده، حس ارتباط و رابطه را تقویت می‌کند و پایه‌ای برای رابطه مشتری معنادار و وفاداری ایجاد می‌کند.
7- یک پایگاه دانش جامع برای چت زنده ایجاد کنید
ایجاد یک پایگاه دانش شامل پاسخ به سوالات متداول، مقالات راهنما، راهنماهای گام به گام و غیره، یک روش برتر پشتیبانی چت زنده با دو مزیت است و به هر دو مشتریان و عوامل چت زنده کمک می‌کند.
اولاً، مشتریان شما می‌توانند به طور مستقل پاسخ سوالات خود را پیدا کنند و وابستگی آن‌ها به تیم پشتیبانی شما کاهش می‌یابد و رضایت فوری فراهم می‌کند. دوماً، این کار تیم پشتیبانی شما را کارآمدتر می‌کند، زیرا عوامل می‌توانند به سرعت راه‌حل‌ها را جستجو کرده و در پاسخ به سوالات مشتریان به اشتراک بگذارند. همچنین بار کاری تیم شما کاهش می‌یابد و به آن‌ها زمان بیشتری می‌دهد تا به مشتریانی که نیاز به کمک دارند، رسیدگی کنند.
8- زمان پاسخ خود را با ویژگی‌های صرفه‌جویی در زمان چت زنده کاهش دهید
چت زنده مترادف با پاسخ‌های فوری است و این دقیقاً چیزی است که مشتریان هنگام مراجعه به شما انتظار دارند. بنابراین، یکی دیگر از روش‌های مهم در چت زنده استفاده از ویژگی‌های صرفه‌جویی در زمان چت زنده مانند پاسخ‌های آماده (پاسخ‌های پیش‌نوشته که می‌توان با یک کلیک استفاده کرد) و پیش‌نمایش تایپ (مشاهده آنچه مشتری در حال تایپ کردن در فیلد ورودی پنجره چت زنده شما است) برای کاهش زمان پاسخ و سریع‌تر پاسخ دادن به مشتریان است.
همراه با این‌ها، پیشنهادات هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی نیز می‌تواند زمان زیادی را برای شما صرفه‌جویی کند.
9- برای سوالات پیچیده، تماس صوتی و به اشتراک‌گذاری صفحه را پیشنهاد دهید
پشتیبانی مشتری اغلب شامل موقعیت‌هایی است که چت کافی نیست یا ممکن است توضیح یک مشکل یا راه حل آن از طریق چت طول بکشد و توضیح کلامی یا نمایش بصری لازم شود. در چنین مواردی، همیشه ایده خوبی است که جلسه چت خود را به یک تماس صوتی یا جلسه به اشتراک‌گذاری صفحه تبدیل کنید.
10- چت زنده خود را با تمام کانال‌های پیام‌رسانی خود ادغام کنید
دسترسی، یکی از عناصر اساسی خدمات مشتری در دنیای کسب‌وکار امروز است. دسترسی پشتیبانی مشتری خود را با اجازه دادن به مشتریان برای دسترسی به شما از طریق نقاط تماس مختلف مانند وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل و کانال‌های پیام‌رسانی فوری بهبود ببخشید و همه آن‌ها را از یک مکان مدیریت کنید.
11- مشتریان را به چندین زبان پشتیبانی کنید
پشتیبانی چند زبانه در دنیای امروزی امری بدیهی است. ارائه پشتیبانی چند زبانه نشان‌دهنده تعهد به شمولیت و دسترسی است و به شما کمک می‌کند با مشتریان ارتباط فوری برقرار کنید. استخدام عوامل چت زنده برای چندین منطقه ممکن است عملی نباشد. در عوض، از ترجمه بلادرنگ چت برای دریافت پیام‌های مشتری و پاسخ‌های خود به زبان مورد نظر استفاده کنید. همچنین می‌توانید عملیات پشتیبانی مشتری جهانی خود را با چت‌بات‌های چند زبانه خودکار کنید.
12- در چت آنلاین با مشتریان خود وضعیت را تنظیم کنید
یکی دیگر از روش‌های برتر پشتیبانی چت زنده، تنظیم وضعیت آفلاین برای ویجت چت زنده خود در خارج از ساعات کاری است. ویجت چت زنده در وب‌سایت یا اپلیکیشن موبایل شما نشان‌دهنده پشتیبانی فوری است و هیچ چیزی نمی‌تواند مشتری را بیشتر از عدم پاسخگویی به پیام‌های چت زنده ناراحت کند. یک پیام وضعیت آفلاین تنظیم کنید تا زمانی که تیم شما در دسترس نیست، نمایش داده شود تا مشتریان بدانند چه زمانی باید انتظار پاسخ را داشته باشند.
13- عوامل چت زنده خود را به طور موثر آموزش دهید
آموزش موثر عوامل چت زنده شما برای ارائه خدمات استثنایی به مشتری و به حداکثر رساندن مزایای پشتیبانی چت زنده بسیار مهم است. مطمئن شوید عوامل شما مجهز به رسیدگی به تمام سناریوهای ممکن در چت زنده پشتیبانی مشتری هستند (از کمک به مشتریان در زمینه سوالات روتین گرفته تا رسیدگی به مشتریان عصبی یا مشکل)
با تعیین رویه‌های واضح، استانداردها و KPIها برای عملیات چت زنده خود شروع کنید. تیم خود را آموزش دهید تا به این موارد پایبند باشند و با گزارشات چت زنده آن‌ها را مرتباً نظارت کنید. همچنین می‌توانید نظارت‌ها را برای مشاهده چت‌های مشتری تیم خود و گوش دادن به تماس‌ها به صورت زنده تنظیم کنید و بازخورد ارائه دهید یا حتی در چت یا تماس جاری شرکت کنید. در این رابطه استفاده از نمونه فرم KPI به شما کمک می‌کند.
14- نرم‌افزار چت زنده خود را با نرم‌افزار CRM خود ادغام کنید
در فروش خود با ادغام نرم‌افزار چت آنلاین با نرم‌افزار CRM انقلاب کنید. سی آر ام به شما اجازه می‌دهد تا به اطلاعات مربوط به مشتری مانند تعاملات گذشته، تاریخچه خرید، ترجیحات و تجربه آن‌ها با تیم پشتیبانی شما دسترسی پیدا کرده و مکالمه خود را متناسب با آن تنظیم کنید. همچنین می‌توانید چت را به یک بلیط پشتیبانی برای کمک بیشتر تبدیل کنید یا وظایف پیگیری را تنظیم کنید.
هم اکنون برای یک آزمایش رایگان از نرم افزار CRM بدون محدودیت زمانی از طریق شرکت دانش بنیان ایرانی آوب (پارس ویتایگر) به آدرس https://parsvt.com/ ثبت نام کنید.
15- بازخورد پس از چت را جمع‌آوری کنید
حتی پس از اعمال همه این روش در پشتیبانی چت زنده، چگونه می‌دانید آیا این‌ها برای شما کار می‌کنند؟ با پرسیدن از مشتریان خود. بازخورد منظم از مشتریانتان بلافاصله پس از پایان چت جمع‌آوری کنید تا بفهمید آن‌ها چه نظری در مورد کیفیت خدمات شما دارند و این داده‌ها را تحلیل کنید تا متوجه شوید در کدام جنبه‌های پشتیبانی مشتری کمبود دارید، چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی نمی‌کند. به طور مداوم پشتیبانی از چت زنده خود را بهبود دهید.
چت آنلاین با مشتری + CRM = فروش دو برابری
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با چت آنلاین، یک ابزار قدرتمند برای کسب و کارها است که به بهبود ارتباط و تعامل با مشتریان کمک می‌کند. این سیستم‌ها ترکیبی از CRM و ابزارهای چت آنلاین را فراهم می‌کنند تا اطلاعات مشتری را در یک مکان مرکزی ذخیره کرده و امکان ارتباط فوری و موثر با مشتریان را فراهم آورند.
همواره به یاد داشته باشید: امپراطوری یک کسب و کار زمانی ساخته می‌شود که مشتری در راس توجه و احترام قرار گیرد. نرم افزار CRM با همین رسالت ساخته و به صاحبین کسب و کارها پیشنهاد می‌شود.
